Atención Virtual: Un Gran Desafío para Todos

Ricardo nos entrega su visión sobre los cambios que ha visto que han tenido que adoptar las empresas de servicios profesionales para pasar de atender a sus clientes de forma presencial por un esquema virtual.

Estos van en dos líneas. La primera es el aspecto sicológico y social de aprender a ser capaces de conducir negocios sin disponer del contacto frente a frente con los clientes o asociados. Eso significa un ajuste mental pues, por ejemplo, se perdieron muchas de las señas y mensajes no verbales con los cuales uno podía juzgar una situación y que permitían ajustar el mensaje. Por lo mismo, una comunicación efectiva que ayude a establecer un patrón de confianza con el usuario o cliente, es clave.

Ganarse la confianza de los clientes es un completo desafío, según cómo se presenta físicamente y al entorno que ha elaborado. Por ejemplo ¿Cómo luce su oficina? o ¿Qué imagen proyecta? Ahora estamos en el extremo de no poder disponer de esos medios no verbales para proyectar confianza.

Otro aspecto es el manejo del tiempo. Muchas de las guías que seguimos habitualmente para estructurar nuestro tiempo, han cambiado. La falta de esas guías, como la entrada y salida de gente de una oficina, afecta la estructura de uso de nuestro tiempo y, de nuevo, se torna un desafío saber cómo distribuir el tiempo en una entrevista o presentación.

Existe un problema de proyección de autoridad. Es difícil cambiar el modelo de gerencia o dirección de una organización cuando los subordinados o asociados no están presentes físicamente.  Solo las empresas que aprenden a delegar la autoridad efectivamente pueden hacer uso de este nuevo paradigma. Para eso también se requiere de una métrica de rendimiento efectiva que vaya más allá de la mera presencia física en el lugar de empleo.

Desde mi punto personal, la mayor pérdida ha consistido en la ausencia de comunicación informal. Se han perdido las oportunidades de conversar casualmente con personas con las que no estamos interactuando en un proyecto específico y que, mediante esa comunicación informal, pueden comunicar mensajes que son importantes para la cohesión de una organización.

Todo el comportamiento típico de las oficinas donde hay una sala de espera con una recepcionista que nos saluda y ofrece un cafecito mientras esperamos, tomamos asiento, y un largo etcétera, se perdió. Ahora la experiencia es más directa y más simple ¿Cómo causamos una buena impresión? ¿Cómo sabemos si le caíste bien al cliente? ¿Cómo sabemos si el cliente se molestó por algo, como que el video estaba borroso o había mala luz?