Mejorando la Experiencia de la Venta y Atención de Clientes

Un cliente bien atendido y satisfecho con el servicio recibido es el mejor marketing que puede recibir una empresa. Toda esa grata experiencia vivida por un cliente nos ayuda para que éste tenga una mejor disposición para recomendarnos con sus amigos, publicar “reviews” positivos y continuar contratándonos más servicios. Así, nuestro proceso de venta se hace más efectivo.

Lograr esta situación no es sencilla. Sin embargo, no es una tarea imposible. Si nos disciplinamos frente a ciertas acciones esenciales a adoptar en nuestro negocio, es probable que se tengan resultados antes de lo pensado.

Entre los aspectos que parecen vitales para un cliente que recibe una atención de servicio, podemos identificar los siguientes:

  1. Cumplir el plazo prometido
  2. Recibir lo acordado
  3. Facilitar la entrega y recepción de documentación

Los clientes que llegan tocando a nuestra puerta no nos saludan diciendo “Hola. Deseo vivir una grata experiencia de servicio con ustedes”. Ellos asumen ciertos comportamientos. Y las empresas requieren cumplir ciertas actitudes. En este escenario, no existe un manual de cómo debe atenderse un cliente. Los 3 puntos anteriores surgen de haber vivido cientos de casos propios y de haber visto otras miles de experiencias más.

Entonces, ¿cómo desarrollar estos 3 aspectos vitales para un cliente en nuestro negocio?

Veamos algunos ajustes previos que podríamos hacer:

Primero. Adopte una nueva actitud. Una diferente a la que ya tenía. No digo que no tenga una buena actitud en su negocio. Me refiero a que es preciso abrir más la mente y mirar un poco más “fuera de la caja”, o salir de la zona de confort.

Segundo. Revise cómo está llevando a cabo el servicio y cuestiónese si puede mejorarlo ¿Cree que hace lo apropiado o siente que puede superarse? ¿Facilita a su cliente comunicarse con usted o no lo percibe como algo relevante? ¿Gestiona bien sus acuerdos con ellos o se le pasan los plazos? ¿Resuelve los conflictos a tiempo con sus clientes o es de los que espera que le estallen en la cara?

Tercero. Evalúe si la tecnología con que se apoya es adecuada a su realidad de negocio ¿Invierte en tener lo necesario para atender bien a sus clientes? ¿Tiene lo preciso para ayudarlo a cumplir sus objetivos con sus clientes? ¿Es de los que siempre consulta para tener lo mejor o es de los que trata de resolver todo solo?

Lograr que un cliente esté a gusto con el servicio que se le entrega, reside en los 3 “Aspectos Vitales”, que resumiremos en Cumplimiento, Satisfacción y Simplicidad. Esta tríada de elementos hace una gran diferencia. Ahora, estos 3 “Aspectos Vitales” debiesen andar acompañados de los 3 “Ajustes Clave”, propuestos anteriormente, y ser adquiridos como una práctica regular por usted y su organización.

Por ejemplo, para el Cumplimiento puede apoyarse con su calendario de Gmail o de Outlook anotando el compromiso y la dirección de email de su cliente. Así, automáticamente se le enviarán los recordatorios a sus clientes y a usted también. A medida que crezca su negocio, irá requiriendo de herramientas más poderosas para gestionar su cliente en forma más automatizada. Pero esto debiese bastarle, en un principio.

¿Usted cree que podría registrar estos eventos de Cumplimiento en su calendario, como un ejercicio habitual en su negocio?

De verdad que no es difícil. Es simple. Lo complejo es incorporarlo como una práctica habitual. Recuerde que “la práctica hace al maestro”. Y si me permiten actualizarlo un poco, y asociarlo al mundo de los negocio, parafrasearía que “las buenas prácticas hacen al maestro”.