Una enorme cantidad de empresas de la noche a la mañana tuvo que ponerse a atender a sus clientes a la distancia, virtualmente a través de Internet. No hubo tiempo para prepararse. Era adaptarse rápido o morir.
De igual forma, coordinarse con los integrantes del equipo de trabajo, monitorear sus trabajos, avances, entregas, dar seguimiento a los compromisos, también ha sido más desafiante aún pues se tuvo que implementar algún modelo sobre la marcha.
Muchos tenían la esperanza que la Pandemia pasaría y que todo volvería a su normalidad. Sin embargo, eso no fue así. Frente a ello, en 2020, importantes empresas que vieron el beneficio de tener a sus equipos a la distancia, declararon abiertamente que trabajarían remotamente como estrategia de negocios de largo plazo. Es el caso de empresas como Uber, Microsoft, Zillow, Google, Reuters, Twitter, Facebook, Amazon y Salesforce.
La acción inmediata que tuvieron que hacer las pequeñas y medianas empresas (PYME) fue resolver cómo comunicarse con sus clientes y con su equipo de trabajo. Unos siguieron usando el teléfono móvil. Otros comenzaron a usar diferentes aplicaciones de videoconferencia. Otro grupo, usó aplicaciones de mensajería con video llamadas. En fin, de una u otra forma, se tomaron decisiones sobre la marcha, pues había que continuar, como fuere.
Se dieron situaciones diversas. Unos ya habían adoptado antes de la Pandemia la práctica de la atención virtual. Otros venían recién incorporándose. Sin embargo, al corto andar, se dejaron ver problemas de comunicaciones con los clientes. Esto lo podemos evidenciar porque les sucedió a varios conocidos nuestros. Entre algunas de las principales dificultades, están:
- Cierre de tratos. Los clientes no estaban convencidos de la propuesta.
- Entender con claridad lo que quería el cliente. Se requerían más reuniones de las normales.
- Cumplir con los compromisos adoptados por las empresas y clientes. Por ejemplo, enviar cierta información esencial a tal fecha.
- Desconfianza e inseguridad de los clientes. Durante la videoconferencia, los clientes sabían que no estaban solos, había bullicio, aparecían otras personas ajenas a la reunión. La confidencialidad y privacidad no era una garantía.
Al fin de cuentas importaba más poder atender satisfactoriamente a los clientes que tener la herramienta tecnológica más apropiada. Las buenas prácticas de atención y gestión de acuerdos empezaron a tomar un lugar relevante en la relación con los clientes. Es lo que hace sentir cómodo y confortable a un cliente. Y junto con la claridad en la presentación de servicios y cumplimiento de plazos, finalmente, le daría mayor confianza. Y así podría seguir contratando más servicios y recomendando a otros para que los tomaran. Finalmente, llenarse de muchas aplicaciones para tener reuniones y manejar el negocio, en realidad más que facilitar el trabajo, lo complica pues se requiere gran destreza y concentración para no perder el hilo de lo que está ocurriendo en sus reuniones. Escuchar y entender qué quieren los clientes es vital para poder ofertar con precisión. Si ese trabajo no se está haciendo bien, es preciso replantearse cómo se está abordando la atención del cliente en las reuniones, porque ello es un factor clave para el éxito del negocio.
